案例
在飞机离开跑道升空后，一名送饮料的空姐经不住气流颠簸，不小心将咖啡撒在了一位男士的衣服上。“我要投诉你！”男士勃然大怒，右手托着空姐的工牌，气愤说道：“你会不会当空姐？”这位空姐惊慌的连连说“对不起”，并赶紧用纸巾擦拭男士的衣服。但男士仍怒气未消，恨恨地说：“下飞机前，我一定会投诉你的！”
航程中，这位空姐每次经过这名男士身边时，都会小声说：“先生，对不起。你还需要什么帮助？”每次男士都以不理不睬的态度回复她。但这位空姐仍以最甜美的微笑，向其他乘客提供服务，每次经过男士身边时，依旧保持着同样的话语：“先生，对不起。你还需要什么帮助？”
飞机准备降落之前，这位空姐再次走到该男士面前，抱歉地说：“先生，真的十分对不起！我为我的过失……”男士表情凝重，低声说道：“小姐，我的确很生你的气，因为这是十几年来我在飞机上第一次遇到这样的事。看到你对所有客户友好的态度，看到你每次经过我身边，都做出道歉的努力，我看得出，那不是职业习惯，而是一种发自内心的真诚。所以现在我已经改变主意了，决定不投诉你，想好好表扬你。能把意见薄拿来吗？”
［点评］这位空姐就是靠不懈的努力、真诚的态度，最终感化愤怒的乘客的。其实销售人员和航空小姐一样，最终要靠真诚的服务去赢得客户的心。
当然，金牌店员的坚持到底、不怕失败，决不是死缠着客户不放，或者不厌其烦地向客户推荐产品。不因客户的一次拒绝而灰心丧气、放弃努力，而是抱着一种真诚的、关心的、体贴的态度去接近客户，觉察客户的细微变化，并不失时机地取得客户的信任和尊重，这才是金牌店员的成功销售之道。
4.专业的表现
专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威专家，能够赢得客户的认同和信赖。金牌店员的职业外表、交流口才、产品介绍，甚至服务的一举一动，都会让客户相信他正是他们要找的专业人士。
5.善于计划管理
金牌店员仅仅有了明确的目标，并不能保证最终的成功。善于制定周密的工作计划，并付诸实际的行动，这才能在前进的道路上一步一个脚印。金牌销售人员都有严密的计划管理和“说到做到”的积极行动。
一位公司老板这样评价说：“我们的金牌店员从不散漫和拖拉，如果他们说将在明天九点钟与客户会面，那么你可以相信，九点时他们肯定会与客户面谈。”
6.更充分的准备
金牌店员在门店销售工作中，一定会把各种准备工作做得更好、更完美，如门店每天开门营业前店员着装整洁、货架规范，充分掌握产品知识、销售政策、客户背景、个人喜好等。他们也总能真正掌握客户的需求，应对各种疑虑与抱怨，为客户提供最合适的解决方案。
7.乐观、幽默
杰出的店员往往具有乐观、幽默的特点，这使他们具有亲和力和一定的个人魅力，更容易和客户建立并保持融洽的关系。
乐观不仅仅是面带微笑，如果不是发自内心的乐观态度，即使做到了面部有笑容，非但不能打动人，还有可能出现“皮笑肉不笑”的假笑现象。幽默则是人类智慧的结晶，是人们才智的一种表现。因此，不是每个人都会幽默的。
8.灵活应变
一个优秀的销售员应具有处变不惊、沉着冷静、机智灵活地处理问题的能力，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利的因素。美国一位著名的店员说过：“一名成功的销售员每次对客户的访问必定是不相同的。”他的意思是：成功销售没有固定的模式，一切都取决于销售员个人的随机应变能力。
案例
一名推销员正在向一大群客户推销一种钢化玻璃杯。他先是向客户介绍商品，宣传这样的钢化玻璃杯掉到地上是不会摔坏的，接着进行示范表演。他当着许多人的面，将一只钢化玻璃杯重重地摔在地上。这样的演示他不知成功做了多少次了。
可碰巧的是，这次他拿到一只质量不合格的杯子。只听杯子“砰”地一下全碎了，真是出乎意料。他自己也十分吃惊，客户更是目瞪口呆，纷纷把目光投在推销员的脸上，等待他的下文。只见推销员望了望摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，做了个深表遗憾的手势。人们正要嘲笑他，只听他大声地说：“看见了吧，这样的杯子就是不合格品，我是不会卖给你们的。你们看……”接着他一口气又狠命摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中，他成功销售了杯子。更有意思的是，有的客户还以为他摔破的杯子，是有意安排的呢。
［点评］这位推销员的杰出之处，就在于他把本来不应该发生的情况，转变成仿佛事先准备好的推销步骤，而且做得天衣无缝。当然，像这样急中生智地处理突发事件的能力，绝非一日之功，而需要长时间的积累和磨练。
1.假如你是这名推销员，你将如何处理呢？
2.你是否面对过类似的尴尬局面？你是如何做的呢？
三、金牌店员的三种职业心态
你的外在表现反映了你的内心世界，优秀的店员具有良好的工作表现，就在于他们具备优秀的职业心态。一般来说，金牌店员往往具备三种心态：必胜的信念、专业的服务以及主动的态度。
1.必胜的信念
（1）成交的信心
金牌店员总是假定每一个来到店里的客户都会购买产品。因此，他们往往形成条件反射，不放过进店的任何一位客户，并积极地进行销售，从而提高交易的成功率。
（2）不是真的拒绝
很多时候，客户拒绝往往是一种习惯性的防卫心理，并不是真正的拒绝。客户的拒绝一般都存在回旋的余地，店员不要被表面的拒绝所蒙蔽。有经验的门店店员一般不会因为被客户拒绝而轻易放弃，而是过一段时间再跟进，寻找新的销售机会。
专业调查显示，41％的客户会在来到门店后改变购买决定。为什么改变？店员永不放弃的信念是客户改变购买决定的重要原因之一。
（3）衡量得失
金牌店员通常也会遇到被客户拒绝的情况，但他们并不气馁，而是用乐观的心态去衡量得失，以微笑的面孔去接待下一个客户。如果对客户拒绝的原因及时进行总结，对于销售员来说，反而可以增加经验，提高下一次销售的成功率。
2.专业的服务
（1）职业素养
一名有职业素养的金牌店员，不仅从服装、仪容等方面规范到位，而且一见到客户就会立刻进入服务状态，脸上洋溢着热情的微笑，给客户一种既亲切又值得信赖的感觉。