1.还记得把冰卖给爱斯基摩人的故事吗？想想那个销售大师是怎么做的。
2.当客户说“你们的服务太差劲了”时，你该怎么做呢？
（3）使反对具体化
在接受、认同了客户的想法或感受之后，店员就要尽最大努力使客户的反对意见具体化。也就是要彻底清楚两个关键的问题：客户到底在反对或怀疑什么？导致客户异议的真正原因是什么？
客户最初表达异议的时候，你对异议本身可能并不十分清楚，或者客户并没有流露出真实的意见或内心动机。此时客户的异议只是冰山的一角，隐藏起来的更大部分才是真正的异议。因此，此时你不要急于就客户异议的本身做出解释，而是尽量探询出客户更为详细、真实的反对意见。如果你还不清楚你要解释哪一种异议，就要不断询问，直到完全清楚为止。
5.有能力异议的技巧
无论是客户的怀疑也好，误解也罢，它们都有一个相同之处：客户的某种需要，是你的产品可以满足的。因此，对于有能力异议的处理，你完全可以做到理直气壮、游刃有余。当然，不要忘了你的核心任务是：消除怀疑、澄清误解。有能力异议的处理一般采用三步法。
（1）对异议表示认同和理解
金牌店员对任何异议做出回应时，都应让客户知道：你明白他的异议，也尊重他的异议。但记住上面我们讲的原则：认同不等于赞同。比如这样说：
我懂你的意思……
我了解你的想法，是呀，谁不想买一个质量可靠的产品呢……
我能体会你的心情，如果碰上一个不放心的产品，价格再低也没人愿意买的……
我很同意您的看法，要买就买一个质量、服务都是最好的……
（2）给出相关的证据
所谓给出证据，就是提供证明，也就是在FABE产品介绍模式中提到的F，如国家相关部门的认可证书、证明文件；知名机构或媒体的评论、报道；销售记录；以前的客户评价、使用记录以及技术实力的陈述等。
在提供证据时，金牌店员要注意以下几点：
尽可能用数据说话。准确无误的科学试验结果、调查结论或销售数据等是最有说服力的。比如：
客户：以前也没用过**洗衣机，这洗衣机行吗？
店员：我理解您的担心，我们**洗衣机质量是很好的。这款洗衣机被评为2005年度客户最满意产品奖。
让客户在体验中消除疑问和误解，鼓励试用。
如有可能，演示、试验是证明的最好办法。
平时充分准备与收集资料，你可以发挥个人才智，制作成产品证明资料册、数据展示板、图片库等形式。尽可能将证据图表化，给客户直观、强烈的视觉冲击。
（3）征询客户的意见
通常我们在提供证据后，都应该询问客户，让客户说出答案。比如：
这样，您还觉得价格高吗？
这样的豆浆机质量您还不放心吗？
您对这种品牌的洗衣机还会怀疑吗？
为什么要这样做呢？其实这就有点儿类似法庭审判的形式，我们提供证据，但我们自己不说出答案，而是让客户自己得出结论，自己说出答案。
我们要做的就是不断提供强有力的证据，让客户在充分的事实和证据面前，说出对我们有利的答案，从而加深对客户的正面刺激，最终影响客户的购买决定。
案例
店员在推荐给客户一款手机后，客户对手机的外形大小提出异议。店员运用有能力异议的处理技巧来解除客户的怀疑。
客户（眼睛看着手机）：“这个手机外观好像偏大了一点。”（异议）
店员（保持热情，面带微笑，语速适中）：“我非常理解你的想法，是呀，买手机时谁不希望外形也很合适，其实我们这款手机的外形非常适合您这样的男士。”（对异议表示认同和理解）
店员把手机放在客户手里，接着说：“您看，放在手上的感觉还是不错的吧！对于男士来说，外形太小的手机抓在手里并不合适。我们这款手机的外观，完全是按照中国人的手形进行人体工程学设计的。由于这款手机的风格是时尚、冷峻，直线形的外观很能体现男性的阳刚之气，所以会显得外形略大一些，实际上并不大（给出相关证据）。您看手里拿着时感觉正合适，您看是吗？（征询客户意见）”
客户（把手机拿在手里反复掂量了几下）：“噢……你这么一说，还真是不大，大小正合适。”（排除怀疑）
这就是对有能力的异议处理的典型案例。店员首先对客户的担心表示理解，然后给予有能力的证据，最后询问客户是否接受这样的解释。通过在体验中感受证据，客户就很容易理解了。
思考：
1.还记得销售大师把冰卖给爱斯基摩人的故事吗？其中的营销之道是什么？
2.我们告诉客户结论，与客户自己得出结论有什么不同？
6.无能力异议的处理技巧
无能力的异议则是针对产品的固有缺点，是你个人根本无力改变现状的异议，比如价格高、功能或配置达不到客户期望值等。因此，对于无能力异议的处理，你要做的不是为了获得客户的理解，而是通过利益补偿的方式转移他们的注意力。
无能力异议的处理分为三步：首先，对异议表示认同和理解；其次，把焦点转移到总体利益上，或者用产品的其他利益进行补偿，以淡化缺点；最后，询问客户是否接受。这里重点说说如何转移客户的注意力。一般来说，一个产品由多方面的要素组成，这些要素带来了多方面的利益，它们共同构成了产品的总体利益。只见树木不见森林的追求片面利益的观念，是无能力异议存在的根源，因此要引导客户树立“即见树木又见森林”的全面利益观念，这才是处理无能力异议的关键。
（1）把客户关注的焦点转移到总体利益上
你可以引导客户考虑自己的总体需求，让他从一个更广泛的角度去看待产品缺点问题。换句话说，你可以请客户退一步去想，考虑产品的总体利益。比如你可以说：我理解您对价格的关心，这款产品虽然价格高些，但质量更稳定、功能更完善、服务也更完美，这样使用起来更方便、寿命更长，也更放心。谁也不会出低价买一个没两年就淘汰的产品，您说是不是呀？